De tevredenheid van patiënten is een belangrijke indicator voor het beoordelen van de kwaliteit van de zorgverlening in zorginstellingen. In Benin voert het Plateforme Nationale des Utilisateurs des Services de Santé (PNUSS) tevredenheidsonderzoeken onder patiënten uit en maakt het voor hen gemakkelijker om klachten in te dienen.
Tevreden patiënten hebben, is een manier om te verzekeren dat de zorg in het ziekenhuis of gezondheidscentrum kwaliteitsvol is. De tevredenheid van de patiënt is daarom onlosmakelijk verbonden met de kwaliteit van de zorg.
Een impact op het gedrag van de toekomstige patiënt
De positieve of negatieve ervaring van een patiënt beïnvloedt zijn of haar gedrag. Een patiënt die tevreden is over zijn of haar behandeling, zal deze waarschijnlijk beter opvolgen. Ze zijn ook eerder geneigd om bijvoorbeeld na de behandeling op controle te gaan (1).
De reputatie van een zorginstelling hangt ook af van de tevredenheid van patiënten
Patiënten dragen ook bij aan de reputatie van het ziekenhuis of gezondheidscentrum. Tevreden patiënten dragen bij aan het positieve imago van de instelling. En dat betekent een betere opkomst van patiënten!
Tevredenheidsenquêtes afgenomen bij 1.500 patiënten in Benin
In Benin ondersteunt Memisa het werk van het ‘Plateforme Nationale des Utilisateurs des Services de Santé’ (PNUSS). Het PNUSS neemt tevredenheidsenquêtes af uit onder gebruikers van gezondheidsdiensten.
Er werd een onderzoek uitgevoerd in 14 lokale ziekenhuizen en 62 gezondheidscentra. In totaal werden 1.562 patiënten geïnterviewd. De onderzoekers verzamelden hun mening over de diensten en zorg die ze hadden ontvangen. Er werd ook gepeild naar eventuele suggesties voor verbetering. Een schat aan informatie om de kwaliteit van de zorg te verbeteren!
De resultaten van het onderzoek werden gedeeld met de betrokken medische teams. Het PNUSS deed ook aanbevelingen aan elke zorginstelling.
De ontvangst en opvang, de wachttijd en hygiëne als redenen tot ontevredenheid
De enquête bracht een aantal factoren van ontevredendheid aan het licht. Over het algemeen is de slechte ontvangst en opvang van patiënten de belangrijkste bron van ontevredenheid. Ongepast taalgebruik en ongepaste gebaren en bewegingen komen nog te vaak voor, vooral op kraamafdelingen.
« Tijdens de bevalling geven sommige vroedvrouwen patiënten een klap als ze moeite hebben om hun benen te spreiden». Anoniem
Een vrouw die een gezondheidscentrum bezocht, getuigte :
« Na de bevalling zijn wij het die de borstsel nemen om de ruimte te poetsen. Als we dat weigeren, moeten we meer betalen voor ons verblijf. » Anoniem
Ook de traagheid van de behandeling is een reden van ontevredenheid.
Maar patiënten delen ook hun tevredenheid over de zorg die ze ontvangen!
« Bij mijn bevalling was de verloskundige heel correct en aardig tegen me. We kletsten als zussen. » Anoniem
De mogelijkheid om een klacht in te dienen bij het ziekenhuis
Luisterhokje van het PNUSS in het ziekenhuis van Boko
Het PNUSS wil het voor patiënten ook makkelijker maken om hun ongenoegen te uiten. In 4 ziekenhuizen in Benin zijn luisterhokjes ingericht. Deze hokjes bevinden zich op binnenplaatsen van ziekenhuizen. De deuren staan open voor alle patiënten. Leden van het PNUSS zijn aanwezig om uw klacht op te nemen.
*
Zorginstellingen besteden steeds meer aandacht aan de tevredenheid van patiënten. In Benin voert het PNUSS verschillende projecten uit om ervoor te zorgen dat zorgverleners en administratieve teams meer rekening houden met de gevoelens van patiënten.
