Au Bénin, quand soins de qualité riment avec patients satisfaits
Le niveau de satisfaction des patient.e.s est un indicateur important pour évaluer la qualité des soins dans les structures de santé. Au Bénin, la Plateforme Nationale des Utilisateurs des Services de Santé (PNUSS) réalise des enquêtes de satisfaction auprès des usagers et facilite le dépôt de plaintes par les patients.
Avoir des patients satisfaits, c’est une manière de s’assurer que les soins apportés dans l’établissement sont de qualité. La satisfaction du patient est ainsi indissociable de la qualité des soins.
Un impact sur le comportement du futur patient
L’expérience positive ou négative vécue par un usager influence son comportement en tant que patient. Un patient satisfait à la suite de sa prise en charge serait ainsi plus enclin à suivre son traitement à la lettre. Il serait également plus susceptible de se présenter à ses visites de contrôle, par exemple (1).
La renommée d’un établissement de santé dépend aussi des patients satisfaits
Les patients contribuent également à la réputation de l’hôpital ou du centre de santé. Des patients heureux, c’est la garantie d’une image positive pour l’établissement. Et donc, d’un meilleur taux de fréquentation !
Des enquêtes de satisfaction réalisées auprès de 1500 patients au Bénin
Au Bénin, Memisa soutient l’action de la Plateforme Nationale des Utilisateurs des Services de Santé (PNUSS). La PNUSS réalise des enquêtes de satisfaction auprès des usagers des services de santé.
Une enquête a ainsi été réalisée dans 14 hôpitaux de zone et 62 centres de santé. Au total, 1562 patient.e.s ont été interrogé.e.s. Les enquêteurs ont recueilli leurs avis sur les services et les soins dont ils ont bénéficié. Ils ont également pris note de leurs propositions d’amélioration. Une mine d’informations inestimables pour améliorer de la qualité de soins !
Les résultats de l’enquête ont été partagés avec les équipes médicales concernées. La PNUSS a également partagé des recommandations à l’encontre de chaque infrastructure sanitaire.
L’accueil, le temps d’attente et l’hygiène comme motifs d’insatisfaction
A la suite de cette enquête, plusieurs thèmes d’insatisfaction ont été relevés. De manière générale, le mauvais accueil réservé au patient est la première source de mécontentement. Les paroles déplacées et les gestes brusques sont encore trop souvent communs, surtout dans les services de maternité.
« Lors de l’accouchement, certaines sage-femmes giflent les patientes, quand elles ont du mal à écarter les jambes ». Anonyme
Une femme ayant fréquenté un centre de santé déclare :
« Après l’accouchement, c’est nous les patientes qui prenons le balai pour nettoyer les lieux. Si on refuse de le faire, on doit payer plus cher notre séjour. » Anonyme
La lenteur de la prise en charge est également pointée du doigt par plusieurs d’usagers.
Mais les patients partagent aussi leur satisfaction vis-à-vis de la prise en charge reçue !
« Pour mon accouchement, la sage-femme a été très correcte et gentille avec moi. On échangeait comme des sœurs. » Anonyme
La possibilité de déposer plainte à l’hôpital
Cabine d’écoute de la PNUSS à l’hôpital de Boko
La PNUSS souhaite également faciliter les démarches des patients qui souhaitent faire part de leur mécontentement. Elle a ainsi permis la création de cabines d’écoute dans 4 hôpitaux béninois. Ces cabines se trouvent dans la cour des hôpitaux. Leurs portes sont ouvertes à tous les patients. Des membres de la PNUSS y sont disponibles pour enregistrer votre plainte.
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De plus en plus, les établissements de soins prêtent attention à la satisfaction de leurs patient.e.s. Au Bénin, la PNUSS mène divers projets pour que le ressenti des patients soit davantage pris en compte par les professionnels de la santé et les équipes administratives.
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