Le niveau de satisfaction des patient.e.s est un indicateur important pour évaluer la qualité des soins dans les structures de santé. Au Bénin, la Plateforme Nationale des Utilisateurs des Services de Santé (PNUSS) réalise des enquêtes de satisfaction auprès des usagers et facilite le dépôt de plaintes par les patients.

Avoir des patients satisfaits, c’est une manière de s’assurer que les soins apportés dans l’établissement sont de qualité. La satisfaction du patient est ainsi indissociable de la qualité des soins.

Un impact sur le comportement du futur patient

L’expérience positive ou négative vécue par un usager influence son comportement en tant que patient. Un patient satisfait à la suite de sa prise en charge serait ainsi plus enclin à suivre son traitement à la lettre. Il serait également plus susceptible de se présenter à ses visites de contrôle, par exemple (1).

La renommée d’un établissement de santé dépend aussi des patients satisfaits

Les patients contribuent également à la réputation de l’hôpital ou du centre de santé. Des patients heureux, c’est la garantie d’une image positive pour l’établissement. Et donc, d’un meilleur taux de fréquentation !

Des enquêtes de satisfaction réalisées auprès de 1500 patients au Bénin

Au Bénin, Memisa soutient l’action de la Plateforme Nationale des Utilisateurs des Services de Santé (PNUSS). La PNUSS réalise des enquêtes de satisfaction auprès des usagers des services de santé.

Une enquête a ainsi été réalisée dans 14 hôpitaux de zone et 62 centres de santé. Au total, 1562 patient.e.s ont été interrogé.e.s. Les enquêteurs ont recueilli leurs avis sur les services et les soins dont ils ont bénéficié. Ils ont également pris note de leurs propositions d’amélioration. Une mine d’informations inestimables pour améliorer de la qualité de soins !

Les résultats de l’enquête ont été partagés avec les équipes médicales concernées. La PNUSS a également partagé des recommandations à l’encontre de chaque infrastructure sanitaire.

L’accueil, le temps d’attente et l’hygiène comme motifs d’insatisfaction

A la suite de cette enquête, plusieurs thèmes d’insatisfaction ont été relevés. De manière générale, le mauvais accueil réservé au patient est la première source de mécontentement. Les paroles déplacées et les gestes brusques sont encore trop souvent communs, surtout dans les services de maternité.

« Lors de l’accouchement, certaines sage-femmes giflent les patientes, quand elles ont du mal à écarter les jambes ».  Anonyme

Une femme ayant fréquenté un centre de santé déclare :

« Après l’accouchement, c’est nous les patientes qui prenons le balai pour nettoyer les lieux. Si on refuse de le faire, on doit payer plus cher notre séjour. » Anonyme

La lenteur de la prise en charge est également pointée du doigt par plusieurs d’usagers.

Mais les patients partagent aussi leur satisfaction vis-à-vis de la prise en charge reçue !

« Pour mon accouchement, la sage-femme a été très correcte et gentille avec moi. On échangeait comme des sœurs. » Anonyme

La possibilité de déposer plainte à l’hôpital

Cabine d’écoute de la PNUSS à l’hôpital de Boko

La PNUSS souhaite également faciliter les démarches des patients qui souhaitent faire part de leur mécontentement. Elle a ainsi permis la création de cabines d’écoute dans 4 hôpitaux béninois. Ces cabines se trouvent dans la cour des hôpitaux. Leurs portes sont ouvertes à tous les patients. Des membres de la PNUSS y sont disponibles pour enregistrer votre plainte.

*

De plus en plus, les établissements de soins prêtent attention à la satisfaction de leurs patient.e.s. Au Bénin, la PNUSS mène divers projets pour que le ressenti des patients soit davantage pris en compte par les professionnels de la santé et les équipes administratives.

(1)  https://www.cairn.info/revue-l-expansion-management-review-2014-3-page-51.htm#:~:text=Les%20points%20forts,et%20influe%20sur%20la%20fid%C3%A9lisation.

En RD du Congo, la fistule obstétricale toucherait près de 2 femmes sur 1000. Les femmes accouchent souvent à la maison et sans assistance médicale professionnelle. Les accouchements peuvent durer des heures, voire des jours. Plus l’accouchement est long, plus le risque de fistule est élevé. Les fistules sont dangereuses pour la naissance du bébé et pour la vie future de la patiente. 

Qu’est-ce que la fistule obstétricale ?

Une fistule se produit lorsque la tête du bébé exerce une pression de longue durée sur les parois du canal pelvi-génital. Les tissus sont alors privés de sang pendant un long moment et sont endommagés, ce qui crée une ouverture entre le vagin et la vessie ou entre le vagin et le rectum (ou les deux). Il en résulte une incontinence permanente (émission de selles ou d’urines).  90 % des grossesses impliquant une fistule se terminent par le décès du nouveau-né.

La fistule obstétricale, responsable de l’exclusion sociale des femmes

Plus de 2 millions de femmes et de filles en Asie et en Afrique subsaharienne vivent avec une fistule non traitée. Chaque année, environ 50 000 à 100 000 nouveaux cas s’ajoutent (OMS, 2018). Ces chiffres ne reflètent qu’une partie de la réalité. En effet, la plupart des femmes n’osent pas exprimer leurs symptômes. Beaucoup subissent une fuite urinaire constante, ce qui cause des odeurs désagréables. Le problème de la fistule dépasse le cadre médical. Les femmes qui souffrent de fistule sont souvent rejetées par leur époux, leur famille et leur communauté. Isolées et marginalisées, elles ont peu accès aux informations sur le traitement dont elles pourraient pourtant bénéficier.

Et puis, n’oublions pas que ce handicap s’ajoute au traumatisme intense que les femmes ont déjà vécu : la perte d’un bébé à la suite d’un accouchement difficile.

La pauvreté comme cause indirecte des fistules

En Belgique, les fistules obstétricales sont rares. « En trente ans de travail, je n’ai rencontré le problème que deux fois et il a été immédiatement traité chirurgicalement », explique Sabine Van de Vyver, sage-femme en chef à l’hôpital AZ Sint-Vincentius de Deinze et bénévole de l’initiative Hôpital pour Hôpital.

Les fistules sont un signe qu’un système de soins de santé ne fonctionne pas correctement. En effet, une femme qui est correctement suivie lors de son accouchement ne développera pas de fistule.

Souvent, la fistule touche les femmes les plus vulnérables de la société qui ne bénéficient pas d’un suivi correct de leur grossesse. Il s’agit de futures mères qui ne peuvent pas se rendre à l’hôpital ou au centre de santé (à temps), des femmes déjà affaiblies par la malnutrition, ou de jeunes filles dont le corps n’a pas encore atteint sa pleine maturité.

La prévention est la clé

Il est possible de prévenir et d’empêcher l’apparition d’une fistule, grâce :

• Au suivi régulier de la patiente tout au long de sa grossesse, dans le cadre des consultations prénatales
• À la détection de certains signes avant-coureurs durant l’accouchement et à la réalisation de certains gestes techniques
• A la référence rapide des patientes vers l’hôpital, en cas de nécessitéµ

Former les sage-femmes pour prévenir les cas de fistule

Aussi, les sage-femmes qui accompagnent les femmes enceintes dans les zones rurales jouent un rôle déterminant dans la lutte contre les fistules. Ce sont elles qui peuvent déterminer si une femme est à risque. Elles prennent également la décision de référer la parturiente vers l’hôpital, dans le cas où une femme doit bénéficier d’une césarienne d’urgence. C’est pourquoi, Memisa organise la formation des sage-femmes à la prévention des fistules.

Dr Dolores Nembuzu est gynécologue et directrice de la « Clinique de la fistule », à l’hôpital Saint-Joseph de Kinshasa. Elle s’est rendue en Ituri pour assurer la formation des sage-femmes de Bunia. Elle insiste sur le suivi à long-terme des patientes et sur l’appui que les sage-femmes peuvent apporter. « Après la chirurgie, il est important de continuer d’assister ces femmes. Elles souffrent d’un traumatisme profond et méritent un appui psychologique et social pour permettre leur réinsertion sociale. »

Le renforcement du système de santé pour lutter contre les fistules

Pour prévenir l’apparition de fistules, Memisa appuie le système de soins dans sa globalité. Nous réhabilitons des salles de maternité et construisons de nouveaux centres de santé pour permettre aux femmes d’accoucher avec l’assistance de professionnels de la santé.

Avec nos partenaires locaux, nous organisons également des campagnes de sensibilisation pour encourager les femmes enceintes à se rendre aux consultations prénatales.

Memisa appuie également les systèmes de moto-ambulances pour permettre aux femmes enceintes d’être envoyées à temps l’hôpital en cas d’urgence.